1. Objetivo

Este SLA descreve como a ME Host organiza a disponibilidade dos serviços, o atendimento aos clientes e as janelas de manutenção.

Seu objetivo é estabelecer expectativas claras sobre a operação da infraestrutura, sem substituir contratos específicos ou condições comerciais.

2. Disponibilidade dos serviços

A ME Host busca manter elevada disponibilidade dos serviços de hospedagem, e-mail e infraestrutura, utilizando monitoramento contínuo, redundância quando aplicável e boas práticas operacionais.

3. Manutenções programadas

Atualizações de segurança, substituição de equipamentos, melhorias e ajustes poderão exigir manutenções programadas.

Sempre que possível, essas atividades serão realizadas em horários de menor impacto e comunicadas antecipadamente aos clientes afetados.

4. Incidentes não programados

Falhas de hardware, problemas de rede, indisponibilidade de fornecedores, ataques cibernéticos, interrupções elétricas e outros eventos imprevisíveis poderão afetar temporariamente os serviços.

Nessas situações, a equipe atuará para restaurar a operação no menor tempo possível, respeitando a prioridade e a gravidade do incidente.

5. Atendimento

As solicitações são classificadas conforme sua natureza, urgência e impacto operacional.

• incidentes críticos recebem prioridade máxima;
• problemas técnicos são analisados pela equipe de suporte;
• dúvidas comerciais seguem fluxo próprio;
• solicitações de projetos são tratadas como orçamento.

6. O que não faz parte do SLA

O SLA não cobre situações causadas por fatores externos ou pelo próprio cliente, incluindo:

• falhas em equipamentos do cliente;
• problemas na conexão de internet do usuário;
• plugins ou aplicações desenvolvidas por terceiros;
• alterações realizadas pelo próprio cliente;
• credenciais comprometidas;
• uso inadequado dos serviços.

7. Monitoramento

A infraestrutura é acompanhada continuamente por ferramentas de monitoramento para identificar indisponibilidades, consumo anormal de recursos e incidentes de segurança.

8. Melhorias contínuas

A ME Host realiza investimentos constantes em infraestrutura, processos e segurança para aumentar a estabilidade e a qualidade dos serviços prestados.

9. Alterações do SLA

Este documento poderá ser atualizado conforme a evolução da infraestrutura, novos serviços, alterações tecnológicas ou necessidades operacionais.

10. Contato

Caso tenha dúvidas sobre este SLA ou necessite informações adicionais, entre em contato pelos canais oficiais da ME Host.